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Teleoperadores: profesionales olvidados del S XXI
Por *Rosmery Castro Quisbert - Friday, Apr. 07, 2006 at 10:24 AM
rosmery@hispavista.com (Casilla de correo válida)

*Por Rosmery Castro Quisberth Por enésima vez nos hemos creído el anuncio trampa de la Televisión, la ilusión por pagar menos, y ante esa ilusión facilitamos datos bancarios, el NIF o DNI, lo que haga falta para realizar un contrato vía teléfono que nunca lo veremos.



Muchos recordarán con nostalgia aquellas oficinas de atención al cliente de nuestros barrios, donde acudíamos cuando surgían inconvenientes con el servicio que habíamos contratado. Veíamos la cara de la señorita que nos atendía, la cara, “el espejo del alma”, cierto o no, el caso es que podíamos mirar a los ojos de esta señorita o señor y, como todos tenemos algo de sicólogos, intuir si lo que nos decía era cierto o una excusa para quitarse el problema de encima. Muchos empleados incluso mostraban respeto por una anciana, por un enfermo, por un discapacitado, nos regalábamos una sonrisa mutua entre cliente y empleado, podíamos saber quién nos atendía: Una relación humana.

Hoy, para las compañías de servicios de luz, gas, teléfono, Internet…, el mejor invento del siglo XXI son los teleoperadores, las empresas de Telemarketing, atención al cliente por teléfono, una forma sencilla de esquivar al cliente para decirle “sentimos las molestias ocasionadas Sr. Martínez, pero su caso está en proceso de solución” ¿hasta cuando? ¿Por qué? Otra vez la robótica voz de la teleoperadora “no lo sabemos Sr. Martínez, tiene que esperar”, y los días pasan y las facturas llegan al banco, y seguimos sin servicio. Otra llamada y la misma respuesta de la fría señorita o señor teleoperador con el añadido de que ahora el caso se encuentra en “Primer Nivel” para luego ser transferido a otro departamento de “Segundo Nivel” y que por lo tanto “tiene que esperar”.

Cuando te metes en el mundo del teleoperador, en los departamentos de atención al cliente, descubres la verdad de por qué te habían cobrado esos euros demás en las facturas del teléfono, Internet o el agua, por qué el servicio no funcionaba, o por qué una compañía había pasado aquellas facturas a tu banco cuando tú nunca habías contratado el servicio, y qué era eso del “Primer nivel” o “Segundo Nivel” y del “está en proceso” o por qué oías ese vacío al otro lado de la línea como si nadie te escuchara.

Para entender mejor esta problemática, de los servicios de atención al cliente vía teléfono, es importante saber si esta señorita teleoperadora pertenece a la compañía que te presta el servicio o si por el contrario es una empleada de otra empresa de Telemarketing que a su vez presta servicios de atención al cliente a las empresas de telefonía, agua, luz e Internet.

Una teleoperadora desconoce aspectos básicos sobre el funcionamiento del servicio, reciben cursos de una semana, dos días y a veces ninguno, tienen un contrato basura por obra y servicios, trabajan en ambientes cutres que tienen que compartir entre 50 ó 100 teleoperadores, todos en una misma sala como sardinas soportando gritos y voces de los otros compañeros de al lado; reciben una llamada tras otra sin parar hasta el último minuto de su jornada. Son como una grabadora, repiten el guión de la pantalla del ordenador, luego te ponen el mute en el teléfono para calmarte o sacarte de quicio (esto explica ese vacío en la línea) porque aunque lo intentan no pueden hacer nada por ti, su papel es coger la llamada, repetir el guión y terminar con el cliente lo antes posible, cuanto más llamadas mayores ingresos para una empresa de Telemarketing. Estas empresas de atención al cliente pueden trabajar al mismo tiempo para 2 ó 5 empresas: Telefónica, Endesa, Jazztel, Amena, Vodafone..Todas están aquí. Trabajan por campañas, y los teleoperadores terminan en la calle cuando finaliza la campaña.

El perfil de un empleado de telemarketing sería el universitario que trabaja para sacarse unos céntimos, profesionales que no encuentran trabajo en su campo, amas de casa que ya han criado a los hijos y quieren trabajar fuera de casa e inmigrantes que ahora se han convertido en presa fácil del sector del Telemarketing. Empleados que, mientras trabajan, dan vueltas y vueltas al cable del teléfono hasta no poder más enroscarlo y enredarlo, que en sus cinco minutos de descanso fuman como camioneros intentando olvidar los insultos del cliente a los que su compañía les había cobrado sin aún tener el servicio, o les cortaron la línea, o no tienen Internet en el plazo establecido. Son teleoperadores que cuando llevan dos meses escuchando las mismas reclamaciones del cliente, y ellos vomitando el mismo guión al teléfono ya no puede más de la depresión y firman la baja de manera voluntaria. Quienes más tiempo soportan el trabajo de teleoperador son los inmigrantes y gente con serios problemas económicos para pagar la hipoteca u otros gastos de primera necesidad.

Estas empresas de Telemarketing no tienen problemas a la hora de contratar personal, sólo hay que revisar los periódicos y ver la cantidad de anuncios que publican buscando teleoperadores, contratan por Obra y servicio (por campañas), la manera más fácil de despedir al empleado. ¿Cómo ha evolucionado el sector de Telemarketing en España desde hace 10 años? ¿Cuántas hay hasta la fecha?, han aparecido como hongos, y para saber cuántas hay sólo si cogemos el periódico –en particular los domingos- encontraremos unas cuantas en el sector de anuncios clasificados.

Lo más in que nos ocurre ahora con atención al cliente vía teléfono es el que tiene que ver con Internet, asistencia técnica vía teléfono, asistencia vía Telemarketing. Cuando no funciona Internet normalmente el problema es “de nuestro equipo”, la señorita de atención al cliente te hace instalar, desinstalar, quitar Router, verificar si tiene PTR o PCR, ahora encender el equipo ahora apagarlo, enchufe un cable y desenchufe el otro, ¿tiene Spliter? …podría ser eso, qué error le sale ¿el 619, el 718, el 721…? total, que al final te dan ganas de tirar el ordenador por la ventana y ¡a la M…Internet!, cuelgas el teléfono porque al cabo de un buen rato, por muy corto que seas en el tema, te das cuenta de que la teleoperadora incluso sabe menos que tú, no es una técnica, e intenta ayudarte desde un guión. Más tarde, cuando recuperas la paciencia y las ganas de conectarte al mundo virtual llamas otra vez al número gratuito y empiezas de cero con otra teleoperadora a la que tienes que repetirle la misma canción, la misma operación a realizar a lo largo de media hora, hasta que al final en voz suave te dice “Lo siento Sr. Martínez, pero no tiene activado el servicio”, pero las facturas ya han pasado por el banco.

El caso es que por enésima vez nos hemos creído el anuncio trampa de la Televisión, la ilusión por pagar menos, “contrate rápido y barato”, “nos vamos a divertir”, y ante esa ilusión facilitamos datos bancarios, el NIF, lo que haga falta para realizar un contrato que nunca lo veremos, menos sus cláusulas. Cuando no funciona nos sentimos estafados. Marcamos el número de atención al cliente para reclamar a la compañía, para echarle en cara su incumplimiento, pero resulta que al otro lado de la línea nos responde una empleada de una empresa de Telemarketing, y parece ser que, incluso esto, hoy muchos usuarios (de Europa y otros países donde hay teleoperadores) lo desconocen.

En el caso de Jazztel en Madrid, los trabajadores sufren descuentos injustificados en nómina, muchos de esos trabajadores prefieren no reclamar por temor a perder el puesto de trabajo. Teleperformance es una de las empresas de Telemarketing que trabaja con Jazztel en Madrid, no hace entrega de los contratos a los 2 meses como establece la Ley, contrata para el departamento técnico de Internet señoras amas de casa con pocos conocimientos informáticos a las mismas que ubica al lado de técnicos informáticos e ingenieros, el departamento de Recursos Humanos de esta empresa no hace entrega de las nóminas a su debido tiempo, y los descuentos injustificados por días de ausencia son numerosos, muchos empleados tuvieron que marcharse de esta empresa para hacer la reclamación correspondiente a través de un abogado.

• Estudió Comunicación Social en la Universidad Mayor de San Andrés, Bolivia, Periodismo en la Facultad de Ciencias de la Información de la Universidad Complutense de Madrid.








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