Call Center: ¿Un trabajo Decente?

Las implicaciones psicológicas, emocionales y sociales que tiene el trabajo en los seres humanos son múltiples y variadas; encontramos que le permite crecer personal y laboralmente, ayuda a fortalecer su autoestima, autoimagen y autoconcepto, mejora su marco de referencia social, que está relacionado con sus relaciones interpersonales y le permite adquirir mayor prestigio y solvencia económica: El trabajo ocupa un lugar y un peso específico tan importante en nuestras vidas que de alguna manera se constituye en eje vertebrador y estructurador de las mismas y de los roles sociales que desempeñamos… encontramos que éste produce efectos tan positivos como facilitar el desarrollo personal y profesional del individuo, generar incrementos en sus niveles de autoestima o mejoras en su marco social de desarrollo (Luque, P., Gómez, T. y Cruces, S., 2000, p.147)
Somavia (1999) director general de la OIT, en la 87ª reunión de la Conferencia Internacional del Trabajo incorpora el siguiente concepto: El trabajo decente implica acceder al empleo en condiciones de libertad y de reconocimiento de los derechos básicos del trabajo. Estos derechos garantizan que no haya discriminación ni hostigamiento, que se reciba un ingreso que permita satisfacer las necesidades y responsabilidades básicas económicas, sociales y familiares, y que se logre un nivel de protección social para el trabajador, la trabajadora y los miembros de su familia. Estos derechos también incluyen el derecho de expresión y de participación laboral, directa o indirectamente a través de organizaciones representativas elegidas por los trabajadores y trabajadoras (Somavia, 1999, p. 13) .
Cientos de empresas del mundo han centrado su estrategia corporativa en brindar un servicio de elevada calidad a los clientes y con la finalidad de darle un valor agregado superior han optado brindarle una mayor comodidad al cliente quien puede comunicarse desde cualquier punto del planeta a un centro de atención. Con un simple llamado telefónico resuelven su inquietud, hace su reclamo y/o compra un producto y/o servicio.
Detrás de esa llamada hay todo un sistema y un negocio altamente rentable para algunos sectores y un terrible costo social complejo que se presenta a continuación :
Las grandes empresas comienzan a terciarizar los centros de atención al cliente para lograr una mayor rentabilidad pero garantizando, en alguna medida, la calidad del servicio que se prestará al cliente. Los requisitos básicos que tienen que cumplir las organizaciones que se presentan para la licitación son generalmente:

• Infraestructura
• Tecnología
• Calidad del Servicio que se prestará mediante la certificación de normas ISO en la mayoría de los casos.

La organización que gana la licitación recibe la plataforma de llamadas y el sistema operativo con las que trabajará el Recurso Humano contratado por la empresa terciarizada. La empresa que llama a licitación establece políticas de control; ellas son las siguientes :

• Auditorías del control de tráfico de llamadas, medición de calidad de  las llamadas, control de los puestos declarados y reales para cada representante de atención al cliente; informes sobre las condiciones de atención y criterios que pueden ir cambiando según la demanda del cliente.

Se controla la segmentación de los clientes según el perfil financiero que presenten; se verifican el cumplimiento de los criterios exigidos según cada sector.
            Según el tráfico de llamadas atendidas en cierta cantidad de tiempo (por ejemplo en un segmento masivo tiene que haber una llamada promedio de 3 minutos) y la calidad de ellas es lo que se le paga a la empresa “Call Center”. Esas son las dos variables principales que hará rentable en negocio. Eso determinará la renovación del contrato el siguiente año de la firma del Call Center.

 Aspectos coyunturales
Una estrategia empresarial se generó en la década del setenta en el mundo y que viene creciendo fuertemente en los últimos años: esta tendencia es el telemercadeo y la impersonalización en la prestación de servicio para todo tipo de clientes. Junto a esta nueva forma de mantener una estrategia pensada en el mejorar la calidad del servicio  –como valor agregado-, abaratar costos respecto a la infraestructura, en sueldos, los impuestos, entre otros; las grandes corporaciones conjuntamente al creciente desarrollo de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) han generado el escenario propicio para el crecimiento de los denominados Call Center.
            Desde la última década en el mundo se viene manifestado el fenómeno del desplazamiento respecto a la localización de las grandes organizaciones que se dedican a resolver consultas de los clientes, vender productos y/o servicios, solucionar problemas, asesorar mediante la atención telefónica sustituyendo a la tradicional atención personalizada.
Para un mejor análisis de los distintos escenarios se dividirá este eje en tres:
a)- Tendencia internacional.
b)- Tendencia en América Latina y Argentina.
c)- La Situación en Córdoba (Argentina)

 a)- Tendencia internacional
En un primer momento, los centros de atención al cliente se ubicaban en la misma localidad o dentro del mismo país de donde estaba era cliente y principalmente respondían a demandas de los principales centros urbanizados del mundo. Durante los últimos años, se ha presentado una relocalización de los Centros de Contacto de países desarrollados a países en vía de desarrollo tales como España, México, Perú y Argentina. Eso significa que se están trasladando los centros de Contacto con el Cliente a países en vía de desarrollo por las ventajas que manifiestan pero siguen manteniendo los mismos clientes de  los países desarrollados.            
A nivel mundial puede establecerse a través de la siguiente información :
- Europa: 750 mil personas. De las cifras publicadas en el viejo continente 200 mil se radican principalmente en Francia.
- En Estados Unidos hay 2.86 millones de personas que se dedican a esta actividad.
- México: 200 mil personas.
- Centroamérica y el Caribe las estimaciones desde 2008 se estimaba que crecieran los puestos de trabajo hasta un 30% anual.
- Brasil hay 1 millón de trabajadores y viene con un crecimiento anual del 30% durante la última mitad de década.
El porcentaje de distribución de puestos de trabajo de Call Center por región a nivel mundial es la siguiente:

Fuente: Datamonitor; 2004

Estos números demuestran claramente que estamos frente a una nueva división internacional del trabajo respecto a las nuevas formas de producción de servicios y en lo que refiere al nuevo mercado de las comunicaciones, los conocimientos y las informaciones. Los países desarrollados producen bienes y servicios y los países en vía de desarrollo serán los encargados de dar respuestas a las demandas y reclamos del cliente a un valor muy alto.

b)- Tendencia en América Latina y Argentina

Las tres principales razones para el crecimiento de la industria de los Centros de Contacto en América Latina, se refieren a :
- Menor costo de mano de obra. Mientras que en Estados Unidos la hora hombre cuesta alrededor de 10 a 12 dólares, en Argentina, Uruguay, Venezuela o Colombia está entre 3 y 5 dólares, ahorro que es muy significativo si se considera que el 80% de los gastos de un Call Center corresponde a los sueldos del personal.
- Tecnología de punta. La mayoría de los países de América Latina tienen una importante infraestructura tecnológica e incluso hay Gobiernos de la Región que han impulsado y otorgado beneficios a quienes invierten en tecnología. El uso horario y los bajos costos de las comunicaciones, son otras de las variables que favorecen a Latinoamérica.
- La calidad. La afinidad de América Latina con culturas como la española, italiana e incluso la francesa y el dominio del inglés, constituyen un atractivo para las empresas que desean reducir sus costos operativos con un buen nivel de calidad en el servicio. El nivel cultural también vuelve atractivo el mercado Latinoamericano.
La fuerte tendencia de la instalación y traslado de los Centros de Contacto en varios países latinoamericanos es una realidad. Muchos países como México aprovechan algunas ventajas competitivas respecto a otros países líderes en Call Center radicados como La India y Filipinas para atraer a nuevos clientes y ya genera alianzas estratégicas con el Gobierno y el sistema educativo generar el fomento de la inversión en este sector. La finalidad es atraer capitales de Canadá, Estados Unidos y de países europeos más desarrollados.
Otros países siguen este ejemplo mexicano :

• Colombia: ocupa el tercer lugar de crecimiento a nivel regional, después de Brasil y México en este sector. El número de puestos de trabajo de Centros de Contacto en Colombia creció de 4,100 que tenían en 2003 a 11,000 en 2008, debido principalmente al outsourcing por compañías nacional e internacionales .
• El Salvador: Se llevan adelante a cabo una Feria para reclutar personal bilingüe (inglés / español), con el fin de atender la demanda de los Centros de Contacto en este país. Aproximadamente se presentaron 1,675 personas que buscaban un empleo en los centros de llamadas que se están instalando en este país
• República Dominicana: Actualmente, la República Dominicana cuenta con cerca de 30 Centros Telefónicos que generan 9 mil empleos y ofrecen servicios de telemarketing y asistencia a clientes de empresas estadounidenses, británicas, italianas y españolas. A la excelente infraestructura de telefonía se suma el hecho de que los empleados de estos centros son bilingües.
• Nicaragua: ha dado la instalación de una incubadora de Call Centers, para lo cual empezaron a capacitar al personal necesario para el funcionamiento de los nuevos Call Centers.

- Guatemala: La industria guatemalteca de Call Center reúne a unas 50 empresas locales y 8 internacionales, que emplean a unas tres mil personas.
Estos datos evidencian que indudablemente América Latina se diferenciará de otras regiones del mundo por la concentración de los centros de llamadas.

c)- La Situación en Córdoba (Argentina): Capital Nacional de los Call Center
Con el objetivo de disminuir los índices de desocupación y baja calidad de vida de muchos sectores, evitar el malestar social, ganar adhesión política y ciudadana, ocultar la poca planificación estratégica en el marco de las políticas públicas y de desarrollo en la producción; en su momento el ex gobernador de la provincia José Manuel De La Sota y el Ministro de la producción, Juan Schiaretti  (actual gobernador) sancionaron la Ley 9232. En ella, el artículo 1 sostiene:
“Establecerse beneficios fiscales que consistirán en la exención total del pago de los Impuestos sobre los Ingresos Brutos, de Sellos e Inmobiliario, para las empresas radicadas en la Provincia de Córdoba cuya organización y/o actividad esté destinada a operar como “Call Center” y/o Web Hastings”, por un plazo de diez (10) años, a partir de que fueran otorgados”
El tema de los subsidios es manejado por cada gobierno provincial con la Cámara del Call Center. El cliente (empresa que terciariza el servicio) no interviene en la negociación. Los Call Center ven las políticas de estímulo a la inversión como una forma de abaratar costos, aumentar la rentabilidad y, en algunos casos, aumentar la inversión.
Alrededor de 20 mil jóvenes en la actualidad en la provincia de Córdoba forman parte de estas organizaciones bajo precarias condiciones laborales. A su vez, la mitad de los sueldos de los empleados es subsidiada por el gobierno de la provincia de Córdoba y, además, las empresas pagan hasta un 25% inferior a los sueldos establecidos por la ley. Esto traducido a miles de trabajadores representa un ahorro de las empresas de millones de pesos mensuales. Al reducir los sueldos ahorran aportes a AFIP, al ANSES y las obras sociales. Sumémosle que el estado provincial se hace cargo de los gastos de alquiler de estas empresas por el mismo acuerdo legal .

Víctimas de un sistema
La lógica del negocio rentable son los subsidios otorgados por el gobierno provincial durante 10 años y atender la mayor cantidad de llamadas en el menor tiempo con la mínima cantidad de empleados posible. El los problemas de salud y las constantes denuncias por los maltratos a la justicia se suman otros conflictos que deja a los jóvenes en un callejón sin salida y que se termina convirtiendo en un sistema vicioso. Debido a la falta de estímulo de otro tipo de políticas y de incentivo de de otro tipo de inversión, los jóvenes terminan ingresando a otro Call Center.
El perfil que se  busca en estas empresas de atención al cliente se compone de: estudiantes universitarios, jóvenes con un elevado nivel educativo que normalmente están cursando sus estudios aniversarios o ya culminados.
En esta lógica de atender la mayor cantidad de llamadas en el menor tiempo posible, los efectos nocivos que se manifiestan en el recurso humano son altamente preocupantes. Entre las patologías a nivel de salud que se generan en los jóvenes pueden mencionarse :

• Orden psicoemocional: fuertes desgastes emocionales, sensación de  jaqueca y agotamiento, agresividad, ansiedad, alteraciones en el sueño, miedos, trastornos de pánico, taquicardia, sensación de asfixia; etc.
• Orden físico: gastritis, síndrome de intestino irritable, reflujo gástrico, síndrome del trapecio. El 60% es prediabético por el aumento de insulina –producto  de la constante presión; el 50% de los jóvenes con un promedio de 24 años tiene problemas de hipertiroidismo. La baja en las defensas y generan enfermedades respiratorias y son más propensos a enfermarse.
• Nivel Cognitivo: se desencadena el Síndrome de Burn Out o más conocido como el síndrome de “cabeza quemada” que se desarrolla a los dos años en los chicos que trabajan en Call Center.

El Síndrome del Bourn Out
Sin dudas que el estrés, es la epidemia del siglo XXI. La Organización Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Internacional del Trabajo (OIT) lo consideran como uno de los problemas de salud más graves de este Siglo, con consecuencias que afectan tanto a las personas como a las sociedades en que estas viven, estableciéndose círculos viciosos entre instituciones enfermas que enferman a los individuos que las constituyen y viceversa.
El Grupo de Trabajo Europeo de la Organización Mundial de la Salud (Levi, 2001, citado en Schwartzmann, 2003) estima que para el año 2020, el estrés será la principal causa de muerte en el mundo alcanzando a las enfermedades cardiovasculares y a las depresiones con riesgo suicida.
La relación entre trabajo y salud mental ha venido en aumento en las últimas décadas, tanto para los investigadores como para los organismos internacionales y las empresas, cuyos trabajadores han evidenciado una disminución en su productividad y un aumento en sus incapacidades, debido al deterioro en su salud mental .
En contradicción con las pautas de la O.I.T., ni el estrés laboral ni el síndrome de Burn Out están contemplados por la Legislación Argentina. Deberían incluirse en el listado de enfermedades profesionales, ya que el aumento de casos está vinculado con las deplorables condiciones laborales que padecemos a diario .
El Dr. Pablo Cólica sostiene respecto al tema en los jóvenes trabajadores de Call Center: “Este trabajo es el emergente de una gran cantidad de trabajos nuevos que van a aparecer con las nuevas tecnologías. De la parte física se van a recuperar rápido porque son jóvenes. Lo que más me preocupa en los pacientes que atendí es la alteración cognitiva, están arruinando su capacidad intelectual. Hoy, no sabemos hasta dónde se recupera y si es posible recuperar totalmente la afectación de las capacidades de aprendizaje. Se está arruinando la capacidad cognitiva de gente que se supone que va a ser la clase dirigente dentro de 20 ó 30 años”   
Se concluye citando a Daniel Brain: “El trabajo dignifica y da salud pero  no puede ser insalubre. Si el trabajo es insalubre como lo es en el Call Center veamos los mecanismos para evitar que impacte esta insalubridad en la vida de los trabajadores. Son empleados jóvenes y son nuestro futuro. El trabajo de telemarketing es una nueva actividad que vino con la globalización y bienvenido sea porque genera fuentes de trabajo  pero también defendamos los derechos de nuestros ciudadanos porque el futuro está en juego” .